Onlangs heeft HDN onderzoek gedaan naar de ervaringen en aanbevelingen van haar stakeholders over de dienstverlening. Deze input wordt meegenomen in het vaststellen van de prioriteiten voor het komend jaar. En draagt er aan bij dat HDN haar stakeholders nog beter kan faciliteren bij de uitoefening van hun vak en het ervaren van de voordelen die HDN biedt.
Het onderzoek is uitgevoerd onder de groepen adviseurs en leden & gebruikers, waarbij een deel van de vragen specifiek afgestemd was op de doelgroep en een aantal vragen aan beide groepen gesteld zijn. Overall tonen de uitkomsten van het onderzoek waardering van de stakeholders voor (de dienstverlening van) HDN, iets waar wij erg blij mee zijn!
Tevredenheid onder adviseurs
Uit het onderzoek blijkt dat de respondenten over het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening van HDN. Zij geven aan dat het (zeer) waarschijnlijk is dat zij HDN zullen aanbevelen aan hun business partners (met een gemiddelde score van 7,2). De respondenten zijn tevreden over de manier waarop HDN verschillende processen faciliteert zoals hypotheken, verzekeringen, kredieten, acceptatiedocumenten en status- en offerteberichten. HDN heeft toegevoegde waarde in de keten als platform voor de brede financiële dienstverlening, keteninnovatie en als kenniscentrum van de financiële productketen. Ook ervaren de respondenten een efficiënter proces en kostenbesparing door het gebruik van HDN.
Ruimte voor verbetering
Opvallend is dat de scores op efficiënter proces en kostenbesparing substantieel van elkaar verschillen zodra deze opgedeeld worden naar adviespakket dat gebruikt wordt. Uit het onderzoek komen twee pakketten naar voren waarbij men ontevreden is over het gebruik van HDN binnen het adviespakket. Respondenten die gebruik maken van deze adviespakketten hebben beduidend lagere scores op de ervaring van een efficiënter proces en kostenbesparing door het gebruik van HDN. Op dit vlak is er in de samenwerking met de adviespakketten dus zeker nog ruimte voor verbetering.
Tevredenheid onder leden en gebruikers
Uit het onderzoek blijkt dat de respondenten over het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening van HDN. De respondenten geven aan dat het (zeer) waarschijnlijk is dat zij HDN zullen aanbevelen aan hun business partners (met een gemiddelde score van 8,5). Zij geven aan tevreden te zijn over de manier waarop HDN verschillende processen faciliteert zoals hypotheken, verzekeringen, kredieten, documentuitwisseling en mutaties. Ten aanzien van de tevredenheid over de dienstverlening scoren vooral de organisatie van relevante bijeenkomsten voor stakeholders en de communicatie van HDN naar haar stakeholders hoog. Ook de service vanuit HDN en het beheren van de standaarden komt daaruit naar voren als zaken waarover stakeholders tevreden zijn. Men is, gezien de scores, tevreden over de verschillende tools en software (HDN Enterprise software, HDN Index, HDN Poortwachter en HDN Beheertool) en geeft aan door het gebruik van HDN zowel een efficiënter proces als een kostenbesparing te ervaren. Daarnaast zijn de respondenten tevreden over de implementatie van een nieuwe berichten en/of labels.
Ruimte voor verbetering
De belangrijkste punten voor verbeteringen zijn de manier waarop HDN taxatierapporten vanuit de bron en externe bronkoppelingen faciliteert. Dit zijn de onderwerpen die een onvoldoende score hebben gekregen. Belangrijk om hierbij te vermelden is dat beide processen nog door relatief weinig partijen gebruikt worden en het aantal respondenten dat deze vraag ingevuld heeft klein is. Tot slot is er ruimte voor verbetering bij de service vanuit de helpdesk en de certificering van het juiste gebruik van de standaarden. De scores op deze punten waren in vergelijking met de overige scores aan de lage kant, maar nog wel voldoende.
In beide groepen hebben diverse respondenten aanbevelingen gedaan, die HDN ter harte zal nemen bij de uitwerking van haar Jaarplan voor 2017.
