Het beeld dat financiële dienstverleners van jongvolwassenen hebben, lijkt te zijn bepaald door de wijze waarop deze doelgroep digitale vaardigheden demonstreert in sociale interactie. Deze vaardigheid kent echter een keerzijde. Jongvolwassenen zijn zich, mede door eigen ervaringen, meer dan voorgaande generaties bewust van digitale gevaren, die soms zelfs grote gevolgen hebben voor de eigen persoonlijke en financiële integriteit. Dit gevoel van gebrek aan veiligheid maakt hen méér traditioneel dan tot nu toe is aangenomen. Aldus blijkt uit het onderzoek “Bouwen aan digitaal vertrouwen”, dat tijdens het congres “De consument in de keten(en)?” door student-onderzoekers Francis Bak (19) en Jennifer Smit (20) werd gepresenteerd.
“Het onderzoek zet vraagtekens bij een aantal aannames in onze financiële sector. Juist omdat wij deze doelgroep zien als mensen die hun hele leven regisseren met smartphones of tablets, nemen wij meestal aan dat ook hun financiële toekomst volledig via het digitale kanaal wordt geregeld”, aldus SIVI-directeur Peter Mols. “Tegelijkertijd constateren de onderzoekers dat vooral het fysieke, persoonlijke kanaal bepalend is voor het vertrouwen dat financiële dienstverleners wordt gegund.”
Dorine van Basten, directeur HDN: “Zeker bij hypotheken voor toekomstige woonconsumenten speelt de adviseur een doorslaggevende rol. Hoewel cognitieve systemen in de toekomst vergelijkbare advieskwaliteit kunnen bieden, zijn het juist persoonlijke adviseurs die vertrouwen wekken.”
Francis Bak en Jennifer Smit hebben een welgemeend advies voor verzekeraars en hypotheekverstrekkers die contact zoeken met hun generatie: “Bouw nu aan digitaal vertrouwen door serieus met ons te communiceren en onze gevoelens van digitale onveiligheid weg te nemen. Als u wilt dat wij tussen nu en vijf jaar met u in zee gaan, zet dan niet alleen in op marketingcampagnes; die zorgen immers eerder voor wantrouwen dan vertrouwen.”
Lees hier het volledige onderzoeksrapport “Bouwen aan digitaal vertrouwen”.
